Hospitais se reúnem em clusters para atender pacientes estrangeiros

Instituições de saúde de Porto Alegre, BH e Recife se organizam para atender o mercado de turismo médico, que motiva 7% das viagens

por Perla Rosseti para a revista FH

crédito: Cristiano Sant´Anna

De acordo com a pesquisa Caracterização e Dimensionamento do Turismo Doméstico no Brasil, 7% das viagens ao País foram motivadas por cirurgias e tratamentos médicos nos mais de 20 hospitais certificados pela Joint Comission International (JCI). O Ministério do Turismo calcula ainda que o número de turistas atraídos por esse assunto dobra a cada ano, sendo a quarta maior motivação das viagens de curta duração, aponta ainda a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe).

Isso porque os custos brasileiros chegam a ser 85% menores do que os americanos, apesar da alta especialidade e tecnologia médica, conforme dados da  All Medical Tourism.

Esse potencial tem impulsionado o agrupamento dos hospitais em clusters como o BH Health Tour e o Porto Alegre Health Care, ambos apresentados durante o evento Medical Travel Meeting 2011, que ocorreu em São Paulo, em agosto.

Em Recife (PE), o tema inspirou o 1º Simpósio de Turismo de Saúde, organizado pelo Sindicato dos Hospitais de Pernambuco (SindHospe) e que ocorreu em 22 de setembro, a fim de divulgar o conceito entre as instituições locais.

Até então, a formação dos cluster de saúde tinha outras finalidades. No Distrito Federal, em Goiás, e em outros países os clusters são voltados ao desenvolvimento industrial, como é o caso das farmacêuticas na Finlândia e o pólo de competitividade em Portugal, baseados em gestão de conhecimento em automação e eletrônica para equipamentos médicos.
Características

A capital gaúcha entrou no roteiro do turismo médico internacional com a assinatura, há dois anos, do estatuto de criação da Porto Alegre Health Care Cluster, entidade jurídica para profissionalizar a gestão nesse tipo de atendimento assistencial, com apoio da Secretaria de Turismo do município, a Federasul e Embratur nas feiras internacionais.

Oficialmente o grupo começou a trabalhar em janeiro de 2011 e é composto pelos hospitais Mãe de Deus, Moinhos de Vento, São Lucas da PUC-RS e Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre e, de acordo com a gerente de marketing do Hospital Moinhos de Vento,  Daniela Pontes, a experiência tem sido intensa e organizada. “O cluster é um acordo de cooperação. No conselho executivo estão os gerentes de marketing das instituições, que se reúnem a cada 15 dias para avaliar a representação dos congressos internacionais, buscar operadoras internacionais, com metas de trabalho”.

Há ainda um conselho deliberativo composto pelos superintendentes e secretário de turismo que decidem as ações e investimentos. “Como o cluster faz parte dos projetos estratégicos das instituições, cada uma faz seu aporte em torno de R$ 120 mil por ano. Há meses de gastos maiores, como em outubro, que estaremos num congresso em Chicago”, conta Daniela.

Por enquanto, não há resultados contabilizados, mas o foco é diminuir custos mantendo a zona de competitividade natural entre os hospitais.

“Esperamos ter uma negociação melhor do ponto de vista de serviços hospitalares e honorário médico. Hoje oferecemos serviços de alta qualidade e resultados de centros de excelência com valor muito inferior”, comenta Salvador Gullo Neto, vice-presidente do cluster e assessor de direção técnica e clínica do São Lucas da PUC-RS, que participa oferecendo cirurgias para eplepsia, bariátricas, da mão e fertilidade.

De imediato, Daniela afirma que a estratégia permite estruturar uma área internacional dentro dos hospitais que já recebem esse paciente estrangeiro, mas antes não os rastreava, porque vinham indicados pelos médicos. “Nosso interesse é divulgar a marca Porto Alegre e entender o tipo de adequações que teremos de fazer para recebê-lo”, esclarece a executiva.

E nesse sentido, detalhes como sinalização interna ou documentação traduzidos para o inglês foram detectados nos últimos meses, apesar da proximidade com um ano de Copa do Mundo. Assim, na atual fase é feito um mapeamento de todos os pontos de contato de um estrangeiro com o hospital, o que inclui site, call center, check in e check out.

A maior dificuldade que o cluster de BH enfrentou foi na implementação do modelo. “Era uma novidade trabalharmos juntos com transparência dos dados de cada hospital. Hoje temos disponibilizado os números, porque todos entenderam que precisamos promover o destino Porto Alegre e o hospital escolhido é uma consequência desse trabalho”.

Veja as etapas do Einstein para implantar o conceito Planetree

No intuito de colocar o paciente no centro das decisões, hospital implanta conceitos como pet terapia, festa de aniversário, diversidade ecumênica e valorização da familia e do profissional

por Cínthya Dávila

No intuito de se tornar uma instituição com a designação do Planetree, o Hospital Israelita Albert Einstein vem desde 2009 implantando os conceitos necessários do modelo assistencial em sua rotina.

A gerente de atendimento ao cliente do Albert Einstein, Rita Grotto, lembra que as etapas para obter a designação são muito criteriosas. Primeiramente é feito um encontro com a equipe da Planetree e pacientes da UTI e semi-intensiva. “Para cada unidade é feito um encontro com os membros da Planetree e ninguém do hospital participa”.

Com a conclusão desta etapa, é feita uma relação do que o hospital precisa seguir para conseguir o selo. “Em março deste ano houve uma nova visita e foi encaminhado o relatório final. Estima-se que a resposta saia no próximo dia 16 de novembro”.

Engajamento

Para inserir os colaboradores da instituição na filosofia Planetree, Rita conta que os funcionários do hospital passaram por um treinamento especial de oito horas onde foram trabalhadas técnicas de sensibilização.

“Na simulação, os participantes estavam vivendo um naufrágio em uma ilha deserta, onde ninguém falava o seu idioma, ninguém conhecia os seus hábitos alimentares e junto com os colaboradores do treinamento tiveram que encontrar alternativas”

Com cerca de 10.000 colaboradores, a instituição se orgulha de 92% dos funcionários e 76% dos seus médicos serem treinados dentro dos conceitos do modelo assistencial.

Capacitação

Além de capacitar os colaboradores, o hospital também colocou em prática as premissas da filosofia Planetree. Segundo Rita, um dos aspectos do modelo é permitir que o paciente tenha possibilidade de ter contato com um líder da sua religião, mesmo que seja diferente das crenças do hospital.

Diante deste fato, ela conta que mesmo o Hospital Albert Einstein sendo uma instituição israelita, esse objetivo passou a ser implantado. “A cultura brasileira permite que esse acolhimento se faça presente com mais facilidade”.

Em contrapartida, Rita lembra que essa premissa é uma das mais difíceis de ser alcançada em outros países uma vez que possuem regras muito rigorosas. “No Japão eles não conseguem chamar um líder religioso de um paciente expatriado, por exemplo. Existem hospitais que estão há mais de dez anos tentando adquirir a designação e não conseguem”.

A Pet terapia (terapia com animais) também é um dos requisitos do modelo assistencial e o Albert Einstein também se adequou a esse pedido. “Essa solicitação é um pouco mais difícil, pois não são todos os médicos que concordam com ela”. Rita explica, no entanto, que a terapia com animais possibilita muitas alegrias ao paciente.

E afirma que para que o paciente receba a visita de seu animal de estimação é preciso que seja feita uma autorização de seu médico. Em seguida, a equipe de hospitalidade da instituição combina uma data e horário. Além disso, é preciso que o animal esteja higienizado e com todas as vacinas em dia.

A implantação de terapias complementares também foi uma das tarefas que o hospital passou a oferecer aos seus pacientes. “Quem está internado pode fazer uma acupuntura, aromaterapia entre outras. Vale lembrar que isso está sendo introduzido na instituição com o consentimento dos médicos”

Para distrair crianças internadas o hospital passou a contar também com interação de mágicos. “O resultado tem sido tão positivo que existem mães que pedem para que os mágicos estejam presentes no momento, por exemplo, de a criança tirar sangue.

A gerente de atendimento ao cliente não disfarça a emoção ao lembrar-se do caso de um menino que foi diagnosticado com um caso de meningite meningocócica e precisou amputar braços e pernas.

“Quando ele estava na UTI soube que o ACDC faria um show em São Paulo e disse que assistir a esse show era um grande sonho” Para que essa vontade fosse realizada, ela conta que foram quebrados todos os paradigmas.

“Toda a equipe de anestesistas da UTI do Einstein foi com ele ao show junto com equipe da enfermagem, para casos ele sentisse dor. No entanto, ele estava se divertindo tanto que não precisou fazer uso de nenhuma droga”

A hospitalidade também comemora o aniversário de todos os pacientes do hospital. O cardápio da festa é feito de acordo com a dieta do hospital. Dependendo da alimentação somente os familiares e os enfermeiros comem bolo.

Cuidados com a equipe

Rita explica que a Planetree engloba um tripé assistencial composto por pacientes e familiares, colaboradores e médicos.  “O colaborador deve se sentir acolhido para que ele possa atender de forma adequada os pacientes”.

Pensando nisso, o hospital inaugurou recentemente um refeitório para incrementar o cardápio dos funcionários. E implantou ações que proporcionassem conforto aos seus colaboradores.

ANS cria programa de acreditação de operadoras

Resolução vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelos planos de saúde, mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade

por Saúde Web

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou nesta segunda-feira (07) a Resolução Normativa nº 277, que institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde.  Inspirado em modelos internacionais, o objetivo é aumentar a qualidade da prestação dos serviços por meio de critérios de avaliação. Quanto mais eficiente for a operadora, tanto em aspectos de gestão quanto no atendimento e na satisfação dos consumidores, melhor poderá ser percebida a qualidade dos serviços prestados. “Ou seja, além de incentivar a busca pela eficiência, a norma busca oferecer informação capaz de dar ao consumidor maior percepção em relação à qualidade de uma operadora de plano de saúde”, explicou a Agência, em comunicado.

O Programa de Acreditação vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelas operadoras, mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade. Para isso, já existem normas criadas pela ANS de cumprimento obrigatório. De acordo com a ANS, a finalidade é estimular a adoção das melhores práticas por parte das operadoras, desenvolvendo no mercado condições para o estabelecimento de uma competição qualitativa, incentivando a mudança do modelo tecnico-assistencial existente. Segundo o diretor adjunto de Normas e Habilitação das Operadoras, Leandro Fonseca, “a acreditação diminui algumas das imperfeições do mercado e permite que as operadoras conheçam melhor seu próprio negócio, identificando as soluções para os problemas com mais segurança e agilidade, além de possibilitar que os consumidores tenham uma melhor percepção das diferenças nos níveis de qualidade entre as operadoras”.

No Programa de Acreditação de operadoras da ANS, a qualidade dos serviços colocados à disposição por uma determinada operadora será confrontada com padrões de qualidade preestabelecidos. Para tanto, a operado será visitada pelo comitê de uma entidade acreditadora homologada pela ANS que fará a análise e a avaliação de indicadores, emitindo um parecer sobre o grau de conformidade encontrado. Caso a operadora seja aprovada, a certidão de acreditação será fornecida em níveis, de acordo com o padrão de qualidade encontrado, a partir de um padrão mínimo para aprovação. Neste processo, a ANS conta com a parceria do INMETRO. As entidades acreditadoras homologadas terão prazo até 0 2 de maio de 2013 para obterem certificação por aquele órgão para conduzir o processo de acreditação nas operadoras.

Conheça as 10 premissas do modelo de tratamento Planetree

Conceito tem como objetivo melhorar o atendimento de saúde a partir da perspectiva do paciente

Cínthya Dávila

Diariamente os hospitais anunciam melhorias em sua estrutura, gestão, tecnologia e corpo clínico. Melhorias que, na maioria das
vezes são vistas apenas pela ótica da própria instituição. Porém quando se fala em atendimento humanizado, essa premissa de que somente os dirigentes decidem a maneira como as decisões devem ser tomadas, muda um pouco de figura.

É o que estipula o modelo Planetree – (Patiente Centered Care), que tem como objetivo melhorar o atendimento de saúde a partir da
perspectiva do paciente. Segundo a gerente de atendimento ao cliente do Hospital Albert Einstein, Rita Grotto, o Planetree é uma designação focada na humanização da saúde.

Rita conta que o modelo foi fundado no ano de 1978, nos Estados Unidos, por Angélica Thieriot. Ela conta que Angélica passou por uma
experiência de internação longa e, sentiu falta de muitos itens de acolhimento.

“Ela precisava comer e tomar medicamentos na hora que o hospital estipulava, não recebia visitas dos seus familiares e não recebia a
visita do seu líder religioso, pois era diferente do hospital que estava internada”.

De acordo com Rita, Angélica escolheu esse nome inspirando-se no cenário de Hipócrates que ensinava medicina aos seus primeiros
alunos embaixo de uma árvore.
Componentes

Ainda que tenha sido fundado em 1978, só existem 23 hospitais no mundo inteiro que conseguem contemplar as especificações do modelo
Planetree. São elas:
Interação Humana: é preciso criar um ambiente de cura para os pacientes, familiares e membros da equipe.
Incluindo atendimento personalizado para os pacientes e seus familiares.

Apoio da família, amigos e grupo social: recomenda-se envolvimento da família e dos amigos, oferecendo horário livre de visitas, mesmo na UTI, e oferece a opção da família presenciar procedimentos invasivos e de ressuscitação. A terapia com
animais de estimação pode melhorar o humor, elevar a pressão arterial e a interação social.

Acesso a informações como forma de aumentar a participação dos pacientes: uma política de prontuário
aberto incentiva os pacientes a lerem prontuários e assim participarem do cuidado prestado.

Alimentação e Nutrição: nutrição é parte do processo de cura, não só essencial para uma boa saúde. Os centros
de saúde se tornam modelos de uma alimentação saudável.

Artes e Diversão: Nutrição para a Alma: música, contadores de histórias, palhaços e filmes engraçados criam atmosfera de
serenidade e diversão no modelo Planetree. Obras artísticas nos quartos dos pacientes, áreas de tratamento e carrinhos criam a ambientação correta.

Ambientes de Cura através da Arquitetura: Cada ambiente deve ser aprecido com uma casa e não com uma instituição, com valorização do elemento humano e não só tecnologia. Ao remover essas barreiras arquitetônicas, o design favorece o
envolvimento dos pacientes e da família.

Terapias Complementares: Aromaterapia, acupuntura e Reiki são exemplos de opções que podem ser oferecidas além das modalidades clínicas de tratamento.

Toque Humano: O toque reduz ansiedade, a dor e o stress e beneficia os pacientes, seus familiares e a equipe.

Espiritualidade – a importância dos Recursos Internos: a espiritualidade tem papel especial na cura da
pessoa como um todo. Dar suporte às famílias e à equipe na correlação com seus próprios recursos internos melhora o ambiente da cura.

Comunidades Saudáveis – Como expandir as fronteiras dos serviços de saúde: ao trabalhar com escolas, centros de terceira idade, igrejas e outros parceiros, os hospitais estão redefinindo a saúde para incluir a saúde e o bem-estar da comunidade como um todo.

7 lições de gestão da Clínica Mayo

Pacientes e funcionários reconhecidamente são os bens mais valiosos da rede 

Por Verena Souza

Enquanto a maioria das instituições coloca a tecnologia e os processos hospitalares em primeiro lugar, a Clínica Mayo, referência em saúde nos Estados Unidos, investe na relação com o paciente. Não em uma relação apenas respeitosa, mas, sobretudo, humana. Desde 1910, os irmãos William e Charles Mayo, fundadores da clínica, reconheceram que o paciente deveria estar em primeiro lugar.

A atenção às mínimas necessidades dos clientes ainda permeia a filosofia da entidade que, hoje, vale US$ 26 bilhões e conta mais de 50.000 profissionais de saúde nas unidades do Arizona, Flórida e Minnesota, estado de origem da rede.

“Ter tempo para ouvir o paciente. Deixá-lo falar é muito importante”, ressalta o ex-diretor de marketing da clínica e autor do livro As Lições de Gestão da Clínica Mayo, Kent Seltman.

Em painel Health Care Summit durante HSM ExpoManagemente 2011, na última segunda-feira (07), Seltman elencou os aspectos chave para o reconhecimento.

1. Definir ótimos serviços, pautados pelo trabalho em equipe

2. Olhar os pequenos detalhes

3. Agir como uma pequena organização, mesmo sendo grande

4. Ser hight tech (alta tecnologia) e hight touch (emocionalmente elevado)

5. Investir no alinhamento dos funcionários com os valores da instituição

6. Valorizar o esforço voluntário dos funcionários

7. Gerar lucro social

Pacientes e funcionários reconhecidamente são os bens mais valiosos da Clínica Mayo. Dessa forma, a instituição desenvolve todas as ferramentas baseadas no interesse das pessoas, desde o tapete da sala de estar até as técnicas de cuidado mais avançadas.

Para promover o sentimento de bem estar, os ambientes são arquitetados e decorados com o intuito de parecerem um refúgio da vida atribulada, preservando o silêncio, luz natural do dia, conexão com a natureza e distrações positivas como a música, por exemplo.

Além disso, os médicos recebem salários fixos adequados, segundo Seltman. “Proporcionamos uma remuneração justa e a possibilidade de uma aposentadoria tranqüila. Ouvimos muitos dos médicos ‘eu sou um melhor médico aqui’. Isso não tem preço”, enfatiza.

Acreditação NIAHO é complemento da ONA3

DNV busca expandir certificação internacional para hospitais que já possuem o nível 3 da Organização Nacional de Acreditação

por Verena Souza

A NIAHO, criada há três anos nos EUA pela empresa de gestão de riscos DNV, chega ao Brasil como um diferencial para hospitais já maduros em sua gestão assistencial. Somente aqueles que já possuem o nível 3 da ONA é que podem receber a certificação internacional.

O coordenador da vertical de saúde da DNV, Luiz Marzano, elencou alguns aspectos importantes da norma: competências médicas, planejamento de alta a partir da entrada do paciente no hospital, avaliação de desempenho de corpo clínico, levando em conta que no Brasil existe o modelo de corpo clínico aberto.

“A NIAHO agrega valor por meio de seus diferenciais que vão além da ISO e da ONA”, diz Marzano.

Até o momento, três hospitais são acreditados pela NIAHO. São eles: Mater Dei (BH), Biocor (MG) e Hospital Dia e Maternidade Unimed Belo Horizonte.

Segundo o coordenador, já existem mais 5 instituições de saúde brasileiras em processo de certificação. Nos EUA já são 260 hospitais reconhecidos pela norma. “Notamos uma migração do antigo modelo de gestão para a NIAHO”.

Operadoras: como gerenciar os riscos?

Operadoras querem conhecer sua população assistida para investir em promoção de saúde. Objetivo: evitar gastos desnecessários

por Mariana Costa para a Revista FH

Gerenciar riscos de forma eficiente é um grande desafio das operadoras de planos de saúde para se manter competitivas no mercado. Na corrida para encaixar os gastos com assistência dentro do orçamento, é preciso buscar maneiras de prevenir episódios que possam onerar ainda mais as empresas.

Neste sentido, um risco é todo procedimento pontual que possa desequilibrar a apólice de uma operadora, como explica Luiz Massad, gestor médico e consultor da Torres Consultoria. “Antigamente, você podia fazer reajustes numa periodicidade mais curta, mas a nova legislação não permite reajustes em prazos inferiores a doze meses. O risco é que fatos pontuais, como um câncer com quimioterapia prolongada, desequilibrem essa previsão de um ano.”

Se nem sempre é possível prever quais doenças vão acometer cada paciente nesse período, é aconselhável realizar ações preventivas que diminuam a probabilidade desses eventos ocorrerem. “Para minimizar riscos, podemos mapear a saúde daquela população e trabalhar com programas de qualidade de vida, contra tabagismo, alcoolismo, sedentarismo e obesidade”, diz Massad.

Quanto aos pacientes crônicos, o consultor alerta que é preciso monitorar se farão exames e comparecerão às consultas, para que a doença não evolua para uma “operação inútil”. Segundo ele, o principal canal para as operadoras colocarem isso em prática é por meio do setor de Recursos Humanos das empresas que contrataram a assistência para seus funcionários. “O segundo maior custo das empresas é a saúde. Além dos custos diretos com assistência ocupacional, a empresa tem que arcar com quem vai substituir o funcionário no caso de doença. A solução é trabalhar com indicadores, para entender melhor sua população e investir em medidas preventivas.”

E é justamente para “trabalhar com indicadores” que as operadoras vêm adotando ferramentas que permitem analisar a sinistralidade da carteira, comparando as despesas de cada beneficiário ao longo de determinado período. Recorre-se também a avaliações aprofundadas, que levam em conta quesitos como quantidade de exames e internações e custo médio dos procedimentos.

Mas não é só isso. Conhecer a população também significa entender o perfil de sua carteira, conforme explica Roberto Speller, diretor comercial da Fácil Informática. “É fundamental saber a distribuição por sexo, faixa etária, localização geográfica. Se a operadora utilizar uma ferramenta de Business Intelligence (BI), ela pode avaliar essas dimensões para, dentre os diversos grupos de risco conhecidos, direcionar o seu foco naqueles cujas despesas estiverem mais concentradas.”

Speller explica que a demanda por ferramentas para gestão de riscos tem aumentado a cada dia. Desde 2009, as vendas do software de gestão de riscos criado por sua empresa cresceram 20% ao ano. Reflexo de que as operadoras se preocupam crescentemente com indicadores assistenciais, sinistralidade e custos.

O executivo destaca ainda a atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ao criar protocolos para as operadoras controlarem patologias e aumentar o valor da pontuação do Índice de Desempenho em Saúde Suplementar (IDSS) para empresas com programas de prevenção aprovados.

É que para fins de acompanhamento, as operadoras informam à ANS todos os programas para Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças desenvolvidos. Aquelas que desejam lançar tais investimentos em conta específica do plano de contas da ANS submetem os programas à aprovação da agência e ao monitoramento periódico por meio de indicadores específicos.

A opinião de Michelle Rangel, gerente de monitoramento assistencial da ANS, reflete a importância dada pela agência a um bom gerenciamento de riscos. Michelle considera a preocupação com gestão do cuidado uma mudança de paradigma que tem efeito triplo: alcança os beneficiários, ao prevenir doenças e oferecer um diagnóstico precoce; as operadoras, por meio de um gerenciamento sustentável, que otimiza recursos e reduz custos assistenciais; e a sociedade, promovendo um envelhecimento mais saudável e o aumento da expectativa e qualidade de vida dos indivíduos.

Tais resultados têm sido buscados pela operadora Cassi, ao analisar o perfil epidemiológico da população assistida para desenvolver ações que visam aumentar o cuidado em saúde. “Temos o cadastramento da população alvo da Estratégia Saúde da Família e desde os primeiros atendimentos utilizamos uma série de ferramentas capazes de identificar os riscos existentes. Temos, também, os exames periódicos de saúde dos funcionários do Banco do Brasil, que identificam uma série de questões ligadas à saúde, temos a base de dados de nosso sistema operacional e o nosso Prontuário Eletrônico”, explica Vilma Dias, gerente executiva de saúde da operadora.

Uma das ações desenvolvidas com base nesses dados foi a criação de 64 CliniCassi, serviços próprios com foco no atendimento de doentes crônicos e outras patologias que exigem cuidados constantes.

Segundo Vilma, os gastos da Cassi com assistência à saúde totalizam cerca de R$2 bilhões ao ano. Em torno de 85% desse valor é direcionado para recuperação e cura de doenças e os 15% restantes vão para  programas de prevenção de doenças e promoção da saúde. 

Um custo que traz retornos diretos e indiretos e cuja necessidade não pode ser ignorada pelas operadoras. Pois em um segmento altamente competitivo, fazer uma boa gestão de riscos é nada menos que uma questão de sobrevivência.