O futuro da gestão nas instituições de saúde

Quem não tiver uma gestão racional e processos eficientes e eficazes perderá oportunidades valiosas de intercâmbio cultural e fidelização de clientes que atravessa fronteiras.

Por Genésio Jorbes

 

Há algumas semanas recebi o pedido – prontamente aceito – de escrever, para a revista FH, um artigo que levasse aos leitores quais são, na minha visão, as perspectivas para os próximos anos no segmento da saúde.

Turismo de saúde; modalidades de investimento; e tecnologia da informação – as diretrizes que, definirão os moldes do cenário da saúde nos anos que virão, com grande influência na gestão.

Turismo de saúde

Há 60 milhões de pessoas no mundo que podem, em algum momento, decidir sair de seu país e buscar, no estrangeiro, tratamentos para os mais diversos problemas de saúde. Trata-se de um contingente que representa quase um quarto da população do Brasil, que, por sua vez, tem 45 milhões de usuários da saúde suplementar (considerando planos médicos e odontológicos).

Qual será o nosso posicionamento diante deste cenário? E considerando que, em termos de tecnologia, os países destino do turismo de saúde têm os mesmos recursos e se encontram em estágio similar de desenvolvimento? O que atrairá os turistas de saúde? Médicos famosos? Hospitais bonitos? A resposta correta é: custos. Quem não tiver uma gestão racional e processos eficientes e eficazes não terá condições de receber este contingente e perderá oportunidades valiosas de intercâmbio cultural e fidelização de clientes que atravessa fronteiras.

Modalidades de investimento

Vislumbro, para a próxima década, a consolidação de três tipos de grandes hospitais, diretamente ligada às modalidades de gestão e injeção de recursos financeiros.

Os hospitais religiosos – as Santas Casas – continuarão a existir, embora com cada vez mais dificuldades de manutenção, em virtude de seus modelos de governança. Além disso, os conglomerados hospitalares das operadoras de planos de saúde – resultado da crescente verticalização – continuarão a crescer e se multiplicar, sem sombra de dúvida. E, por fim, será confirmada uma tendência que dá seus passos iniciais no cenário de saúde: os hospitais privados que se firmam no mercado, vinculados ou fomentados por investidores.

Estes últimos, transformando nosso atual modelo de gestão, ainda muito paternal e amador, num modelo empresarial, focado no resultado. Tendo a competividade como característica forte da sua atuação.

Tecnologia da Informação

Não tem jeito. Para falar do futuro da saúde no quesito tecnologia da informação, é preciso usar um pouco de imaginação. Não que faltem indícios concretos dos avanços que se aproximam. A tecnologia do chip, por exemplo, começa ganhar espaço e deve motivar a mesma quebra de paradigma que se observou quando do advento do código de barras em processos hospitalares, há cerca de quinze anos.

O chip vai ser utilizado não somente para o controle dos medicamentos, materiais e do patrimônio das instituições hospitalares, mas também na gestão de pessoas e monitoramento dos pacientes. Uma verdadeira revolução!

Outra inovação será o desenvolvimento dos sistemas web para assistência à distância. O médico com acesso a todo o prontuário e exames do paciente de maneira remota. Uma medicina virtual, que colocará em cheque o contato direto entre o médico e o doente.

Quem imaginava que o Estado de São Paulo teria sua central de laudos, atendendo a milhares de pacientes em tempo real. Os laboratórios operando com pools e sedes centrais em poucas cidades, alocando somente profissionais de atendimento e supervisão técnica.

A tecnologia da informação também contribuirá fortemente para a desospitalização. Com a possibilidade de monitoramento a distância dos indicadores de pacientes crônicos, por exemplo, diminui o número de internações clínicas, ficando os hospitais mais focados naquela que deve ser sua atividade principal: o atendimento a casos complexos.

Além dos três pontos-chave já explorados neste artigo, há ainda outras duas questões a serem consideradas com especial atenção nos próximos anos: a governança corporativa e a gestão profissional do corpo clínico. Temas já abordados anteriormente neste espaço e que voltarão a ser explorados em breve.

Veja distribuição das certificações ONA pelo Brasil

A certificação atinge quase 10% dos leitos hospitalares no País. Atualmente, 300 organizações possuem ONA vigente, totalizando aproximadamente 25.700 leitos

por Saúde Web

A Organização Nacional de Acreditação (ONA) e o Sistema Brasileiro de Acreditação (SBA) registraram crescimento de 12,3% de organizações certificadas em 2011. Atualmente, 300 organizações possuem certificação vigente, totalizando aproximadamente 25.669 leitos, que representam quase 10% do total de leitos hospitalares clínicos e cirúrgicos do Brasil.

O número de leitos em hospitais acreditados pela ONA quase dobrou no último ano: em 2011 a acreditação incluiu 11.900 novos leitos aos 13.769 das organizações hospitalares com certificação válida, totalizando 25.669 leitos. Esse número é ainda mais significativo se comparado com os dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), indicando que o Brasil conta atualmente com uma oferta de 266.464 leitos clínicos e cirúrgicos.

No total foram concedidos 146 certificados de Acreditação em 2011, sendo 76 Hospitais, 9 Serviços de Hemoterapia, 19 Laboratórios, 13 Serviços de Nefrologia e Terapia Renal Substitutiva, 19 Serviços Ambulatoriais, 7 Serviços de Diagnóstico por Imagem, Radioterapia e Medicina Nuclear, 1 para Serviço de Atenção Domiciliar, 1 para Serviço de Manipulação e 1 para Programa da Saúde e Prevenção de Riscos.

O Sudeste foi a região do País com a maior parcela de Acreditações no último ano, onde também se concentra o maior número de serviços de saúde disponíveis para a população. A região Norte, por sua vez, concentra com menor número de estabelecimentos acreditados no último ano (4 estabelecimentos, todos no Pará).

Desse total, 50 receberam a certificação pela metodologia ONA pela primeira vez, ou seja, 34,25%; 42 estão na segunda certificação (28,77%); 34 na terceira certificação (23,29%); 16 receberam quatro certificações (10,96%) e 4 estão em seu quinto ciclo de certificação (2,73%). Estes números indicam um crescimento de 12,30% em relação às acreditações concedidas em 2010.

A fim de garantir a integridade do processo de certificação, as Instituições Acreditadoras realizaram também 396 visitas de manutenção, sendo 390 visitas ordinárias e 6 extraordinárias. Houve a manifestação de 6 eventos sentinela (ocorrência inesperada ou variação do processo que pode resultar em lesão física, psicológica ou em óbito).

Nos três primeiros meses de 2012, mais 19 organizações de saúde foram certificadas/recertificadas. Atualmente, aproximadamente 300 certificados estão vigentes.

Pela metodologia do Sistema Brasileiro de Acreditação, a organização ou programa da saúde Acreditada recebe certificação válida por dois anos (Nível I), a Acreditada Plena (Nível II) também é certificada por dois anos e a Acreditada com Excelência (Nível III) tem a certificação validada por três anos.

Veja novidades da nova TISS versão 3.0

Nova versão traz algumas novidades, entre elas a rastreabilidade das faturas eletrônicas e a inclusão das terminologias em saúde e seus códigos unificados nas guias

por Saúde Web

 

A Comissão de Estudo Técnico TISS realizou a terceira edição do Implanta TISS – TUSS, na última segunda-feira (19), em São Paulo. O tema central do evento foi a nova versão da TISS, a de número 3.0, que deverá ser lançada no final de abril, segundo o gerente geral de Integração Setorial da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Antonio Carlos Endrigo.

A nova versão traz algumas novidades, entre elas a rastreabilidade das faturas eletrônicas – que permitirá aos prestadores identificar as guias pagas e as glosadas – e a inclusão das terminologias em saúde e seus códigos unificados nas guias.

A ANS publicará uma Resolução Normativa disponibilizando a versão 3.0 da TISS, além de definir prazos para adequação às novas regras. A partir da nova versão e da validação da futura resolução, todas as guias trocadas entre prestadores e operadoras de planos de saúde deverão ser enviadas para a agência.

Outra medida será a realização de oficinas de treinamento sobre o novo programa, desta vez com especial enfoque nas empresas de tecnologia envolvidas no processo de transferência de dados.

Para o representante da Orizon, Sérgio Santos, a versão 3.0 deve ser mais atrativa, porque traz mais benefícios às instituições. Segundo ele, a possibilidade de rastreabilidade das guias é um forte argumento para que o mercado adote rapidamente a nova versão.

TUSS

Até o momento, às vésperas do lançamento, Terminologia Unificada da Saúde Suplementar conta com 108.378 termos codificados. Segundo Antonio Carlos Endrigo, a agência ainda não sabe se vai conseguir lançar a nova versão contemplando todos os códigos, ou se terá que deixar de fora os materiais, as órteses e as próteses. A dificuldade, segundo ele, é a diversidade de fornecedores de cada produto, as combinações possíveis entre os tipos de produtos e a relação desses códigos com a precificação.

Fonte: Com informações do Sindhosp

6 dicas para prevenir fraudes contra planos de saúde

por Mariana Costa para a Revista FH

Fraudes representam até 20% das despesas das operadoras. Especialistas dão dicas para prevenir irregularidades e indicam o que deve ser feito quando a empresa é a vítima

Arlindo de Almeida, da Abramge, ressalta a importância de auditoria nas contas

Gestores de diferentes empresas se esforçam para equilibrar gastos e aumentar os lucros, na tentativa de manter um balanço financeiro saudável. Apesar disso, precisam lidar com o fato de que uma grande fatia deste bolo é abocanhada por fraudes que ocorrem interna e externamente. De acordo com estimativas da Associação Brasileira das Empresas de Medicina de Grupo, aproximadamente 20% das despesas de atendimento em operadoras de planos de saúde são representadas por fraudes.

Segundo Arlindo de Almeida, presidente da Abramge, as principais fraudes se encaixam em duas modalidades. Existem aquelas cometidas na rede credenciada como pedidos de exames excessivos e desnecessários, retornos cobrados como novas consultas, serviços com códigos diferentes do procedimento efetuado, internação por tempo excessivo e internação em UTI desnecessária. Nessa categoria, Almeida encaixa ainda o caso de materiais de alto custo superfaturados e medicamentos genéricos cobrados como medicamentos de marca.

Há também, segundo o gestor, a modalidade das fraudes cometidas pelos pacientes, como quando há falsidade nas informações na entrevista médica qualificada ao contratar o plano, ou mesmo quando o paciente fornece sua credencial para outra pessoa que não pertence ao convênio. Em relação a este último tipo de fraude, estimativas da Abramge apontam para uma redução de 3,5% no custo dos planos de saúde ao serem adotadas medidas para inibir essa prática, como os sistemas de identificação biométrica.

Além de ferramentas como esta, Almeida sugere outras estratégias para prevenir fraudes corporativas. Ele realça a importância de auditorias com visitas aos pacientes internados e auditorias nas contas para internados e não internados. É preciso, também, convencer os consumidores a adotar uma postura ética: “Com a divulgação sobre o fato de que a fraude se constitui um crime e pode ser causa de rescisão de contrato, além de processo criminal para o autor”, explica.

Em se tratando de fraudes, cada situação deve ser enfrentada de forma particular e apropriada, como aconselha Lorenzo Parodi, consultor e CEO da empresa Deall Riscos e Inteligência. “Não há uma regra geral que sirva para tudo. Nos casos relativos a clientes há medidas mais estritas de identificação, sobretudo através do uso de biometria. No caso dos fornecedores, há uma série de medidas de controle, auditoria, monitoramento e comparação que permitem identificar situações anômalas que mereçam uma investigação mais profunda. Nos casos de fraudes internas também pode ser aplicada metodologia parecida, só que com alcance diferente das que podem ser implantadas junto a fornecedores”, diz.

A empresa de Parodi lida diretamente com essas fraudes, seja na prevenção ou na recuperação de perdas. De toda forma, o gestor enfatiza que o ideal é sempre tomar medidas cabíveis antes que seja registrada a ocorrência de fraudes. “Isso reduz muito as perdas potencias, além de ser um procedimento bem mais barato do que ações em situação de crise.”

Entre essas medidas preventivas, ele inclui um treinamento, junto aos funcionários, que evidencie as razões pelas quais é importante manter um comportamento ético, além de se observar o comportamento dos colegas, evitando possíveis desvios. Nesse sentido, estabelecer canais de comunicação com funcionários e colaboradores tem papel crucial. “A comunicação interna é muito importante em vários niveis. Tanto na divulgação das diretrizes e políticas, quanto na consciência do controle e monitoramente constante quanto, por fim, na certeza da punição”, conta Parodi.

É importante lembrar, ainda, que ferramentas de Tecnologia da Informação desempenham importante função na análise e prevenção de fraudes corporativas. O consultor ressalta que existem ferramentas com funções diferentes, cobrindo diferentes áreas. “Cada caso merece uma análise para identificar as soluções mais apropriadas e que sejam implementáveis sem causar graves transtornos à operação.”

Quando é preciso remediar

Investir em prevenção é de suma importância, mas como agir quando apenas prevenir não é suficiente?

O consultor Lorenzo Parodi ressalta que um dos momentos mais delicados é quando a empresa percebe que é vítima de fraudes. “Na realidade, é provavelmente uma das horas em que a empresa mais precisa de acompanhamento profissional do caso. Tanto na esfera operacional – o que fazer, como apurar e como reagir – quanto em outras esferas, como jurídica, trabalhista e administrativa.” Por isso, Parodi aconselha os gestores a não fazer nada até conseguir suporte externo competente. “Ações conduzidas de forma precipitada podem trazer graves prejuízos e inibir as chances de êxito de futuras medidas.”

Nessa linha, Arlindo de Almeida, presidente da Abramge, afirma também que é preciso acionar como órgão regulador a Agência Nacional de Saúde Suplementar.Almeida diz que os impactos dessas fraudes para as empresas do setor de saúde podem chegar a 20% do total do faturamento. No entanto, como lembra Parodi, somente podem ser medidas as fraudes detectadas, que muitas vezes são apenas uma fração das existentes. “Minha opinião pessoal é que a realidade geral das fraudes em planos de saúde seja muito mais grave.”

DICAS

Inibindo fraudes

-Identificação biométrica
-Auditoria para internados e não internados
-Monitoramento constante
-Ações de conscientização do cosumidor
-Treinamento de funcionários (valores éticos)
-Comunicação interna estruturada

Instalada a Fraude

-Prospecção de tecnologias da informação de acordo com o caso
-Acompanhamento profissional nas esferas: operacional, jurídica, trabalhista e administrativa

Gestor de saúde deve ser a inspiração de sua equipe

por Cínthya Dávila

Diretora de enfermagem do Hospital Universitário da USP, Maria Júlia Paes Silva, acredita que um líder deve lembrar os colaboradores o que os levou a trabalhar neste ramo

Quando a diretora de enfermagem do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo, Maria Júlia Paes da Silva, aceitou conceder uma entrevista para a revista FH, não imaginava que, momentos antes desta repórter chegar ao local marcado, haveria uma queda de energia na região, que deixaria o ambiente que estávamos sem luz. Sem se abalar, ela sorriu e começou a contar sua história no setor da saúde.

De forma parecida, há três anos, a enfermeira não imaginava que, depois de mais de duas décadas atuando como docente da Faculdade de Enfermagem da USP, assumiria a diretoria do Hospital Universitário da instituição.

Duas situações diferentes, com graus de importância distintos, mas que, independentemente da complexidade, não afetam a serenidade de Maria Júlia. Essa maneira despretensiosa de lidar com os acontecimentos da vida, onde os pragmatismos e percalços dão lugar aos sonhos, são algumas das características que compõe sua visão de mundo.

Quando foi convidada para se tornar gestora da enfermagem do hospital, a profissional estava com seus planos de carreira focados na área de pesquisa. Ela conta que não havia se organizado para voltar ao hospital, mas achou que essa nova etapa que aparecera era uma oportunidade de fazer valer e ancorar o que ensinava e, também, de poder colocar em prática tudo o que havia sido falado em suas aulas.

Além disso, Maria Júlia sempre manteve sua paixão pelos trabalhos de campo e teve a chance de relembrar os tempos em que, junto com outros profissionais, ajudou a construir o HU. “No início da minha carreira, enquanto enfermeira, eu trabalhei no hospital e ajudei a construí-lo. Era um sonho termos outro hospital além do Hospital das Clínicas, que atendesse em âmbito secundário.”

A construção do hospital foi realizada há 30 anos, mas a enfermeira aborda as dificuldades encontradas para a realização do projeto como se fosse um fato recente. Um dos principais desafios elencados foi a ausência de processos especializados. “Naquela época, éramos considerados um bando de loucos, pois não existiam processos de enfermagem no Brasil. Sendo assim, decidimos nós mesmos criar esses protocolos.”

Da mesma forma que não existiam processos, também não existiam certezas, mas a vontade de realizar um trabalho diferenciado e com qualidade foi a força propulsora que motivou os profissionais a seguirem com seus objetivos.

Itens como desenvolvimento de pesquisa, sistematização, avaliação periódica com os funcionários, avaliação institucional e realização de registros foram algumas das “loucuras” colocadas em prática paulatinamente pela equipe do HU.

“Lembro que íamos à Associação Paulista de Medicina dar palestras baseadas nas nossas experiências e foi assim que a história do hospital começou”.

De volta para casa

Um dos fatores que contribuiu para que Maria Julia retornasse ao hospital foi o fato de ter se mantido atualizada sobre as mudanças tecnológicas que passaram a fazer parte da rotina da instituição ao longo do tempo.

“Se eu não tivesse acompanhado o trabalho de campo, não teria conseguido realizar as tarefas que executo hoje, pois nenhuma técnica que aprendi no passado é aplicada atualmente. Na minha época, eu não tinha aprendido a realizar os procedimentos com luvas, pois não existia Aids”.

Mas, para Maria Júlia, nem só de prática se faz uma gestão, é preciso também ter poesia nas atividades realizadas. E é essa característica que garante sua sustentável leveza do ser. Tendo como inspiração líderes que tinham a caridade como objetivo de vida, como Mahatma Gandhi, Jesus Cristo, Madre Tereza de Calcutá, Nelson Mandela, Irmã Dulce e Florence Nightingale- a precursora da enfermagem moderna- a gestora de enfermagem do HU aplica esses preceitos no seu dia a dia.

“As pessoas citadas possuíam em sua essência um potencial de liderança e a capacidade de mudar a visão das coisas. Florence é uma delas, porque independentemente do que tenhamos modificado para melhorar a nossa enfermagem, ela nos ajuda até hoje com noções fundamentais que transmitiu, fazendo uso de uma perspectiva holística de atender o ser humano”.

A enfermeira coloca em prática também os conceitos da Pirâmide de Maslow, baseada na possibilidade que o grupo de trabalho tenha as suas necessidades fisiológicas atendidas, tenham consciência tranquila e pessoas que ajudem-nas a permanecer neste estado de tranquilidade. “Acredito que meu papel é ajudar as pessoas que trabalham no hospital a se lembrarem do motivo que as levou a escolher esse tipo de profissão”.

Para ela, um verdadeiro líder deve motivar a autorrealização em seu time. E chama atenção para o fato de que não existem abismos instransponíveis a partir do momento em que você vê beleza no que se faz, pois é aí que se dá um salto de autoestima.

Saber ouvir

“Acho que os gestores de saúde têm que dar voz às pessoas que estão ao seu redor. E precisam também aprender a ouvir”. Essa é a opinião de Maria Júlia quando questionada sobre o relacionamento dos profissionais da área. E ressalta que mais importante do que resultados, deve-se prestar atenção ao momento. “Se eu me descuido do presente, não consigo construir futuro”.

Outra questão que a enfermeira acredita que deve ser lembrada é o fato de que um hospital é um local onde são atendidas pessoas que estão precisando de ajuda. “Um profissional de saúde deve estar ciente que vai lidar com doentes. Quem quiser trabalhar com pessoas felizes deve vender vestido de noiva”.

No entanto, ela ressalta que a profissão envolve muitos percalços e dificuldades, que muitas vezes não dependem apenas de boa vontade para serem vencidas. Para explicar o motivo que leva a ter tanta paz, relembra os tempos em que ainda estava aprendendo o ofício da enfermagem. Maria Júlia conta que no início da sua carreira estava no departamento de psiquiatria e com ela estava um atendente que surtou e começou a tirar a roupa na frente dos pacientes. “Eu sai correndo e chamei o supervisor, desesperada. Quando o encontrei, relatei o ocorrido, e ele manteve a calma. Perguntei se ele havia entendido o que eu acabara de contar, e ele me respondeu: eu entendi, mas não preciso enlouquecer junto”.

Esse é o maior aprendizado que Maria Júlia aplica em sua carreira e em sua vida. Para ela, não importa se há uma crise no setor, um hospital com problemas generalizados ou uma simples falta de luz. É nessa toada leve e serena que a gestora de enfermagem do HU faz arte por meio da gestão.

Hospitais se reúnem em clusters para atender pacientes estrangeiros

Instituições de saúde de Porto Alegre, BH e Recife se organizam para atender o mercado de turismo médico, que motiva 7% das viagens

por Perla Rosseti para a revista FH

crédito: Cristiano Sant´Anna

De acordo com a pesquisa Caracterização e Dimensionamento do Turismo Doméstico no Brasil, 7% das viagens ao País foram motivadas por cirurgias e tratamentos médicos nos mais de 20 hospitais certificados pela Joint Comission International (JCI). O Ministério do Turismo calcula ainda que o número de turistas atraídos por esse assunto dobra a cada ano, sendo a quarta maior motivação das viagens de curta duração, aponta ainda a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe).

Isso porque os custos brasileiros chegam a ser 85% menores do que os americanos, apesar da alta especialidade e tecnologia médica, conforme dados da  All Medical Tourism.

Esse potencial tem impulsionado o agrupamento dos hospitais em clusters como o BH Health Tour e o Porto Alegre Health Care, ambos apresentados durante o evento Medical Travel Meeting 2011, que ocorreu em São Paulo, em agosto.

Em Recife (PE), o tema inspirou o 1º Simpósio de Turismo de Saúde, organizado pelo Sindicato dos Hospitais de Pernambuco (SindHospe) e que ocorreu em 22 de setembro, a fim de divulgar o conceito entre as instituições locais.

Até então, a formação dos cluster de saúde tinha outras finalidades. No Distrito Federal, em Goiás, e em outros países os clusters são voltados ao desenvolvimento industrial, como é o caso das farmacêuticas na Finlândia e o pólo de competitividade em Portugal, baseados em gestão de conhecimento em automação e eletrônica para equipamentos médicos.
Características

A capital gaúcha entrou no roteiro do turismo médico internacional com a assinatura, há dois anos, do estatuto de criação da Porto Alegre Health Care Cluster, entidade jurídica para profissionalizar a gestão nesse tipo de atendimento assistencial, com apoio da Secretaria de Turismo do município, a Federasul e Embratur nas feiras internacionais.

Oficialmente o grupo começou a trabalhar em janeiro de 2011 e é composto pelos hospitais Mãe de Deus, Moinhos de Vento, São Lucas da PUC-RS e Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre e, de acordo com a gerente de marketing do Hospital Moinhos de Vento,  Daniela Pontes, a experiência tem sido intensa e organizada. “O cluster é um acordo de cooperação. No conselho executivo estão os gerentes de marketing das instituições, que se reúnem a cada 15 dias para avaliar a representação dos congressos internacionais, buscar operadoras internacionais, com metas de trabalho”.

Há ainda um conselho deliberativo composto pelos superintendentes e secretário de turismo que decidem as ações e investimentos. “Como o cluster faz parte dos projetos estratégicos das instituições, cada uma faz seu aporte em torno de R$ 120 mil por ano. Há meses de gastos maiores, como em outubro, que estaremos num congresso em Chicago”, conta Daniela.

Por enquanto, não há resultados contabilizados, mas o foco é diminuir custos mantendo a zona de competitividade natural entre os hospitais.

“Esperamos ter uma negociação melhor do ponto de vista de serviços hospitalares e honorário médico. Hoje oferecemos serviços de alta qualidade e resultados de centros de excelência com valor muito inferior”, comenta Salvador Gullo Neto, vice-presidente do cluster e assessor de direção técnica e clínica do São Lucas da PUC-RS, que participa oferecendo cirurgias para eplepsia, bariátricas, da mão e fertilidade.

De imediato, Daniela afirma que a estratégia permite estruturar uma área internacional dentro dos hospitais que já recebem esse paciente estrangeiro, mas antes não os rastreava, porque vinham indicados pelos médicos. “Nosso interesse é divulgar a marca Porto Alegre e entender o tipo de adequações que teremos de fazer para recebê-lo”, esclarece a executiva.

E nesse sentido, detalhes como sinalização interna ou documentação traduzidos para o inglês foram detectados nos últimos meses, apesar da proximidade com um ano de Copa do Mundo. Assim, na atual fase é feito um mapeamento de todos os pontos de contato de um estrangeiro com o hospital, o que inclui site, call center, check in e check out.

A maior dificuldade que o cluster de BH enfrentou foi na implementação do modelo. “Era uma novidade trabalharmos juntos com transparência dos dados de cada hospital. Hoje temos disponibilizado os números, porque todos entenderam que precisamos promover o destino Porto Alegre e o hospital escolhido é uma consequência desse trabalho”.

Veja as etapas do Einstein para implantar o conceito Planetree

No intuito de colocar o paciente no centro das decisões, hospital implanta conceitos como pet terapia, festa de aniversário, diversidade ecumênica e valorização da familia e do profissional

por Cínthya Dávila

No intuito de se tornar uma instituição com a designação do Planetree, o Hospital Israelita Albert Einstein vem desde 2009 implantando os conceitos necessários do modelo assistencial em sua rotina.

A gerente de atendimento ao cliente do Albert Einstein, Rita Grotto, lembra que as etapas para obter a designação são muito criteriosas. Primeiramente é feito um encontro com a equipe da Planetree e pacientes da UTI e semi-intensiva. “Para cada unidade é feito um encontro com os membros da Planetree e ninguém do hospital participa”.

Com a conclusão desta etapa, é feita uma relação do que o hospital precisa seguir para conseguir o selo. “Em março deste ano houve uma nova visita e foi encaminhado o relatório final. Estima-se que a resposta saia no próximo dia 16 de novembro”.

Engajamento

Para inserir os colaboradores da instituição na filosofia Planetree, Rita conta que os funcionários do hospital passaram por um treinamento especial de oito horas onde foram trabalhadas técnicas de sensibilização.

“Na simulação, os participantes estavam vivendo um naufrágio em uma ilha deserta, onde ninguém falava o seu idioma, ninguém conhecia os seus hábitos alimentares e junto com os colaboradores do treinamento tiveram que encontrar alternativas”

Com cerca de 10.000 colaboradores, a instituição se orgulha de 92% dos funcionários e 76% dos seus médicos serem treinados dentro dos conceitos do modelo assistencial.

Capacitação

Além de capacitar os colaboradores, o hospital também colocou em prática as premissas da filosofia Planetree. Segundo Rita, um dos aspectos do modelo é permitir que o paciente tenha possibilidade de ter contato com um líder da sua religião, mesmo que seja diferente das crenças do hospital.

Diante deste fato, ela conta que mesmo o Hospital Albert Einstein sendo uma instituição israelita, esse objetivo passou a ser implantado. “A cultura brasileira permite que esse acolhimento se faça presente com mais facilidade”.

Em contrapartida, Rita lembra que essa premissa é uma das mais difíceis de ser alcançada em outros países uma vez que possuem regras muito rigorosas. “No Japão eles não conseguem chamar um líder religioso de um paciente expatriado, por exemplo. Existem hospitais que estão há mais de dez anos tentando adquirir a designação e não conseguem”.

A Pet terapia (terapia com animais) também é um dos requisitos do modelo assistencial e o Albert Einstein também se adequou a esse pedido. “Essa solicitação é um pouco mais difícil, pois não são todos os médicos que concordam com ela”. Rita explica, no entanto, que a terapia com animais possibilita muitas alegrias ao paciente.

E afirma que para que o paciente receba a visita de seu animal de estimação é preciso que seja feita uma autorização de seu médico. Em seguida, a equipe de hospitalidade da instituição combina uma data e horário. Além disso, é preciso que o animal esteja higienizado e com todas as vacinas em dia.

A implantação de terapias complementares também foi uma das tarefas que o hospital passou a oferecer aos seus pacientes. “Quem está internado pode fazer uma acupuntura, aromaterapia entre outras. Vale lembrar que isso está sendo introduzido na instituição com o consentimento dos médicos”

Para distrair crianças internadas o hospital passou a contar também com interação de mágicos. “O resultado tem sido tão positivo que existem mães que pedem para que os mágicos estejam presentes no momento, por exemplo, de a criança tirar sangue.

A gerente de atendimento ao cliente não disfarça a emoção ao lembrar-se do caso de um menino que foi diagnosticado com um caso de meningite meningocócica e precisou amputar braços e pernas.

“Quando ele estava na UTI soube que o ACDC faria um show em São Paulo e disse que assistir a esse show era um grande sonho” Para que essa vontade fosse realizada, ela conta que foram quebrados todos os paradigmas.

“Toda a equipe de anestesistas da UTI do Einstein foi com ele ao show junto com equipe da enfermagem, para casos ele sentisse dor. No entanto, ele estava se divertindo tanto que não precisou fazer uso de nenhuma droga”

A hospitalidade também comemora o aniversário de todos os pacientes do hospital. O cardápio da festa é feito de acordo com a dieta do hospital. Dependendo da alimentação somente os familiares e os enfermeiros comem bolo.

Cuidados com a equipe

Rita explica que a Planetree engloba um tripé assistencial composto por pacientes e familiares, colaboradores e médicos.  “O colaborador deve se sentir acolhido para que ele possa atender de forma adequada os pacientes”.

Pensando nisso, o hospital inaugurou recentemente um refeitório para incrementar o cardápio dos funcionários. E implantou ações que proporcionassem conforto aos seus colaboradores.