7 lições de gestão da Clínica Mayo

Pacientes e funcionários reconhecidamente são os bens mais valiosos da rede 

Por Verena Souza

Enquanto a maioria das instituições coloca a tecnologia e os processos hospitalares em primeiro lugar, a Clínica Mayo, referência em saúde nos Estados Unidos, investe na relação com o paciente. Não em uma relação apenas respeitosa, mas, sobretudo, humana. Desde 1910, os irmãos William e Charles Mayo, fundadores da clínica, reconheceram que o paciente deveria estar em primeiro lugar.

A atenção às mínimas necessidades dos clientes ainda permeia a filosofia da entidade que, hoje, vale US$ 26 bilhões e conta mais de 50.000 profissionais de saúde nas unidades do Arizona, Flórida e Minnesota, estado de origem da rede.

“Ter tempo para ouvir o paciente. Deixá-lo falar é muito importante”, ressalta o ex-diretor de marketing da clínica e autor do livro As Lições de Gestão da Clínica Mayo, Kent Seltman.

Em painel Health Care Summit durante HSM ExpoManagemente 2011, na última segunda-feira (07), Seltman elencou os aspectos chave para o reconhecimento.

1. Definir ótimos serviços, pautados pelo trabalho em equipe

2. Olhar os pequenos detalhes

3. Agir como uma pequena organização, mesmo sendo grande

4. Ser hight tech (alta tecnologia) e hight touch (emocionalmente elevado)

5. Investir no alinhamento dos funcionários com os valores da instituição

6. Valorizar o esforço voluntário dos funcionários

7. Gerar lucro social

Pacientes e funcionários reconhecidamente são os bens mais valiosos da Clínica Mayo. Dessa forma, a instituição desenvolve todas as ferramentas baseadas no interesse das pessoas, desde o tapete da sala de estar até as técnicas de cuidado mais avançadas.

Para promover o sentimento de bem estar, os ambientes são arquitetados e decorados com o intuito de parecerem um refúgio da vida atribulada, preservando o silêncio, luz natural do dia, conexão com a natureza e distrações positivas como a música, por exemplo.

Além disso, os médicos recebem salários fixos adequados, segundo Seltman. “Proporcionamos uma remuneração justa e a possibilidade de uma aposentadoria tranqüila. Ouvimos muitos dos médicos ‘eu sou um melhor médico aqui’. Isso não tem preço”, enfatiza.